Cos'è la mappatura dei processi aziendali?
La mappatura dei processi aziendali è una rappresentazione visiva dei processi di lavoro. Le mappe di processo mostrano la relazione tra le fasi necessarie per completare un prodotto o un servizio e possono essere rappresentate come diagrammi di flusso o come simboli di Modellazione e notazione dei processi aziendali (BPMN).
Parte della gestione dei processi aziendali (BPM), le mappe dei processi aziendali riguardano le attività aziendali, lo scopo, gli standard per il successo, i ruoli e le responsabilità e i quando e dove si verificheranno le diverse fasi. La mappatura dei processi aziendali promuove la trasparenza, non solo per coloro che sono all'interno dell'azienda, ma anche per tutti gli stakeholder, in particolare quelli coinvolti nella conformità.
La mappatura dei processi aziendali è spesso scambiata per la modellazione dei processi aziendali. L'interesse dei professionisti che eseguono la modellazione dei processi aziendali è maggiormente incentrato su come vengono eseguiti i processi e su chi (o quale reparto) li sta eseguendo. In questo modo, si concentrano sull'analisi e l'ottimizzazione dell'architettura dei processi aziendali attraverso la revisione dei processi e prendendo in considerazione gli obiettivi e i requisiti dell'azienda. L'architettura dei processi aziendali descrive in dettaglio l'intero insieme di processi aziendali. Spesso definita "blueprint", l'architettura viene solitamente utilizzata per allineare i processi aziendali con i relativi obiettivi. La modellazione riguarda maggiormente il flusso dei processi, mentre la mappatura riguarda quanto già esiste. Per ulteriori informazioni sulla modellazione dei processi aziendali, consulta la Guida per principianti alla modellazione dei processi aziendali.
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L'ambito e lo scopo della modellazione dei processi aziendali
La modellazione dei processi aziendali fa parte della pianificazione di un'ampia gamma di tipi di progetto. Le aziende possono scegliere di mappare i processi perché stanno conducendo una pianificazione strategica, stanno sviluppando nuove metriche per il reporting o stanno migliorando i processi esistenti.
Le mappe di processo stimolano i professionisti a pensare a come rendere più efficace la propria organizzazione riflettendo sui flussi di lavoro. Quando si mappa un processo, è necessario illustrarlo con un diagramma così da poter essere compreso da tutti. La mappatura dei processi aziendali mostrerà le attività end-to-end, gli input come materiali o manodopera e i collegamenti. Una mappa di processo può includere diversi reparti e team e anche includere esterni. Tutto dipende dal processo.
Le organizzazioni utilizzano la modellazione dei processi aziendali per motivi diversi, ma principalmente è un approccio formale alla gestione della qualità. Nel complesso, le aziende vogliono diventare più efficienti, quindi misurare e confrontare tutti gli obiettivi aziendali consente poi di allinearli ai valori e alle capacità della singola azienda. Con gli obiettivi allineati, la tua organizzazione può agire come un'unica entità con parti interconnesse; ciò aumenta significativamente il valore del servizio o del prodotto finale. La creazione di mappe dei processi aziendali consente inoltre:
- Standardizzazione dei processi
- Assunzione e formazione dei dipendenti
- Miglioramento dei processi
- Comunicazione
- Conformità con gli organismi regolatori (ad esempio International Organization for Standardization, 2002 Sarbanes-Oxley Act)
- Audit interno
La storia della mappatura dei processi aziendali
La mappatura dei processi aziendali è iniziata con l'American Society of Mechanical Engineers (ASME) nel 1921. Da quel momento, gli ingegneri e gli impianti di produzione hanno adottato le mappe dei processi aziendali e le hanno sviluppate nelle soluzioni software che utilizziamo oggi.
Nel 1921, Frank e Lillian Gilbreth hanno introdotto il diagramma di flusso di processo in una presentazione che hanno tenuto chiamata "Process Charts, First Steps in Finding the One Best Way to Do Work." (La Purdue University conserva questi materiali in un archivio, se vuoi saperne di più.) Gli strumenti che i Gilbreth presentaronom divennero rapidamente standard ingegneristici e continuarono ad essere mostrati negli anni '40, in quanto approvati dall'ASME. Nel 1947, l'ASME ha adottato un sistema di simboli per garantire la coerenza di questo tipo di diagramma.
Anche l'industria manifatturiera ha adottato mappe di processo per identificare le attività a valore aggiunto e le inefficienze. Queste mappe spesso richiedevano dei giorni per essere create ed erano statiche. Più recentemente, la mappatura dei processi aziendali si è evoluta grazie allo sviluppo del software. Le aziende possono utilizzare strumenti software per creare rapidamente le proprie mappe, trasformarle nel tempo e renderle accessibili a tutti i membri del team, facilitando una cultura del miglioramento. La maggior parte dei software di mappatura dei processi aziendali si integra con i sistemi software di gestione dei processi aziendali; in questo modo è possibile disegnare le mappe e far prendere loro vita all'interno dell'azienda.
Tipi di mappe dei processi aziendali
È possibile creare mappe dei processi aziendali per piani di progetto, dettagli, documenti, prodotti, ruoli, sedi, strategie o interazioni, a vari livelli di dettaglio. Nell'elenco seguente abbiamo delineato i tipi di mappe dei processi aziendali più comuni.
- Diagrammi di flusso: si tratta di illustrazioni grafiche del processo. Tre tipi di diagrammi di flusso sono popolari: diagrammi di flusso top-down, diagrammi di flusso di distribuzione e diagrammi di flusso dettagliati. I diagrammi di flusso top-down mostrano le fasi di un processo, raggruppandole in un unico flusso. I diagrammi di flusso di distribuzione sono diagrammi di flusso top-down ampliati per includere chi esegue ciascuna attività. I diagrammi di flusso dettagliati sono un ampliamento dei diagrammi di flusso top-down e di distribuzione, in cui è mostrato il maggior numero possibile di dettagli.
- Diagrammi swimlane: questi diagrammi, conosciuti anche come mappe interfunzionali, illustrano in dettaglio le responsabilità del sottoprocesso in un processo.
- Diagrammi di stato: questi diagrammi mostrano il comportamento dei sistemi nel Linguaggio di modellazione unificato (UML), descrivendo gli stati del componente.
- Diagramma del flusso di dati: simile a un diagramma di flusso, si concentra esclusivamente sui dati che fluiscono attraverso un sistema.
- Mappatura del flusso di valore: parte dei principi del Lean Manufacturing, la mappatura del flusso di valore dimostra lo stato corrente e aiuta a progettare lo stato futuro di un processo, concentrandosi sull'acquisizione di prodotti e servizi dall'inizio al loro completamento.
I motivi per cui mappiamo i processi
I motivi per cui le aziende scelgono di mappare i propri processi aziendali sono molteplici, tra cui una maggiore visibilità, una riduzione degli errori nei processi e la capacità di identificare i rischi. L'elenco seguente illustra alcuni motivi per cui la tua organizzazione potrebbe decidere di mappare i suoi processi:
I principi della mappatura dei processi aziendali
Per trasformare correttamente la tua organizzazione in una struttura sostenibile, devi comprendere come iniziamo a mappare i processi aziendali. In ogni progetto di mappatura dovrebbero essere presenti i seguenti principi:
- Definisci l'ambito del progetto stesso, con i limiti, i punti di inizio e di fine.
- Osserva il quadro generale: lo scopo del processo.
- Definisci ogni fase in maniera chiara.
- Ottieni feedback da tutti i membri dell'organizzazione coinvolti nel processo.
- Impegnati a fornire una accuratezza completa, soprattutto nella mappa del processo "as-is".
- Impegnati a mantenere i sotto-processi semplici.
- Testa il processo con metriche accettate. Le metriche dovrebbero misurare il tempo, il volume, le tariffe/costi, le attrezzature e qualsiasi valore aggiunto.
- Lavora dall'output all'input, e viceversa.
- Crea proprietà con singoli punti di contatto, se possibile.
- Riprogetta i processi in modo che siano incentrati sul cliente.
- Utilizza la tecnologia per abilitare i tuoi processi.
- Riduci le inefficienze nelle consegne.
La struttura della mappatura dei processi aziendali
Per mappare il processo aziendale, identifica innanzitutto i processi ideali della tua azienda. Quindi, definisci lo scopo della mappa. Analizza il processo, ottimizzalo e documentalo identificando le aree problematiche. Abbiamo illustrato in maniera più ampia queste fasi di seguito:
1. Identificazione delle best practice della tua organizzazione: come per i principi di una buona mappatura dei processi aziendali, la tua organizzazione deve concordare ciò che viene mappato e l'ambito di ciascuno di essi. La mappatura del processo dovrebbe essere facilmente compresa da persone non coinvolte in esso. Ogni processo dovrebbe includere anche una serie di domande che rispondano al perché viene eseguito e agli aspetti di ogni dettaglio. Infine, applica le metriche come base per misurare il successo di ogni processo.
2. Progettazione dei processi "as-is": definisci specificamente lo scopo della mappatura del processo. Chiedi dove il processo inizia e finisce e determina quale opportunità potrebbe offrire eseguirlo. Dopo aver selezionato un processo, determina tutte le fasi presenti, nonché gli input e gli output. Stabilisci i sistemi, i ruoli e il tempo coinvolti. Seleziona una tecnica di mappatura. Intervista i collaboratori per i ruoli che svolgono nel processo, esaminando ogni dovere e punto decisionale.
Di seguito sono riportati i criteri specifici che stai cercando in ogni processo:
- Responsabilità
- Obiettivi
- Attività
- Input
- Output
- Clienti
- Rischi e controlli
- indicatori di prestazioni chiave
3. Analisi e valutazione: rivedi la mappa del processo Stai cercando processi ridondanti, ritardi e fasi non necessarie, mancanza di chiarezza, colli di bottiglia, punti di rielaborazione e flussi che passano continuamente avanti e indietro tra determinate persone. Determina una misura per ogni segmento e il punto esatto di implementazione. Identifica le persone appropriate per rivedere la mappa. Seleziona un piano di miglioramento del processo. Le analisi di innovazione del processo dovrebbero considerare le 7 R di Steven Shapiro sull'innovazione del processo:
- Ripensare
- Riconfigurare
- Risequenziare
- Ricollocare
- Ridurre
- Riassegnare
- Riorganizzare
4. Progettazione di processi in corso: documenta il processo, enfatizzando eventuali aree problematiche. Utilizzando le best practice sviluppate nella Fase 1, documenta le differenze tra i processi esistenti e quelli nuovi. Utilizza un'analisi delle cause principali per eliminare potenziali problemi.
Lo stato corrente della mappatura dei processi aziendali
Le aziende oggi sono più concentrate che mai sul miglioramento sostenibile. L'utilizzo di un software per mappare i processi aziendali consente alle aziende di rivedere e sviluppare più facilmente le mappe dei processi, in modo da poterle migliorare in modo sostenibile.
Anche con miglioramenti operativi misurabili può essere difficile sostenere i miglioramenti apportati. Molte aziende dispongono ancora di processi inefficienti e considerano la tecnologia come una bacchetta magica in grado di risolvere i problemi in un colpo solo. Gli esperti affermano che, mentre la tecnologia può certamente aiutare, è necessario utilizzarla oculatamente per apportare cambiamenti positivi duraturi.
Inoltre, l'organizzazione deve apportare miglioramenti culturali, poiché lo sviluppo della tecnologia per lo sviluppo di mappe di processo ha superato di gran lunga la capacità della maggior parte delle organizzazioni di implementarle. Senza cambiamenti culturali, le persone coinvolte nel processo possono facilmente affondare i miglioramenti prima ancora che prendano piede.
I simboli della mappatura dei processi aziendali
La notazione standard per le mappe dei processi aziendali è conosciuta come Business Process Modeling and Notation (BPMN), ma molte aziende utilizzano una forma più semplice. Molte soluzioni software comuni supportano sia i simboli BPMN che le loro controparti più semplici.
Abbiamo riepilogato i simboli BPMN nei grafici seguenti:
Tuttavia, la modellazione e la notazione dei processi aziendali (BPMN) è una questione diversa. Il BPMN è un approccio alla mappatura e alla modellazione molto più formalizzato. L'uso del BPMN richiede un software speciale e una curva di apprendimento. È un linguaggio di notazione estremamente regolamentato, con simboli specificati per quasi tutti gli scenari. Principalmente i professionisti che producono molti modelli di processo utilizzano il BPMN. In tutti i settori, i paesi e le lingue, il BPMN rappresenta un modo per identificare coerentemente le fasi dei processi. Un'esplorazione più approfondita del BPMN si trova nella Guida per principianti alla modellazione e alla notazione dei processi aziendali (BPMN). Alcuni simboli di base del BPMN sono inclusi nello schema seguente.
Fasi della mappatura dei processi aziendali
Per mappare il processo aziendale, inizia identificando il processo da mappare. Raccogli informazioni sul processo attuale e analizzalo per determinare dove possono essere apportati miglioramenti. Continua a monitorare il processo di miglioramento.
Esecuzione della mappatura dei processi aziendali
Nella mappatura dei processi aziendali, i processi che scegli di mappare determineranno quanto sono vantaggiose le tue mappe. Assicurati che le mappe dei processi aziendali siano il più possibile d'impatto, considerando come influenzano i tuoi clienti e la tua strategia aziendale complessiva.
Di seguito abbiamo delineato tre metodi per determinare i processi più efficaci da mappare:
- Raggruppa i tuoi processi in base al loro effetto sul cliente: si tratta di processi fondamentali, abilitanti e di guida. I processi principali riflettono il motivo per cui l'azienda esiste e hanno un effetto diretto sui tuoi clienti. I processi abilitanti sono quelli utilizzati nella gestione dell'azienda. I processi guida sono quelli utilizzati nella pianificazione e nella governance dell'azienda. In un progetto di miglioramento dei processi è consigliabile iniziare con un processo di abilitazione o guida, in modo da perfezionare il metodo di miglioramento e non avere un impatto sui clienti.
- Collega la tua strategia generale con il processo e le attività: questa operazione inizia con l'identificazione degli obiettivi strategici della tua organizzazione. Una volta terminato, è possibile formare un'architettura di processo basata su questo per i processi correnti. In questo modo stai determinando quali processi sono più rilevanti per raggiungere la strategia aziendale e in quale modo migliorarli per mantenerli più in linea con essa e creare un programma di miglioramento futuro.
- Miglioramento forzato: meno di un approccio pianificato, si tratta più della risposta per necessità. Ad esempio, un audit o un mandato di gestione falliti possono obbligare un'iniziativa di miglioramento dei processi. In questo caso, i processi richiesti sono mirati e mappati.
Cos'è la documentazione dei processi e come si inserisce la mappatura dei processi aziendali?
La documentazione del processo include tutti i documenti che supportano o delineano un processo. Le mappe dei processi aziendali sono un elemento della documentazione che crea una visualizzazione delle modalità di esecuzione dei processi.
Puoi utilizzare la documentazione dei processi come roadmap che supporti la tua organizzazione non solo nell'acquisizione dei prodotti finali dei progetti di miglioramento dei processi, ma anche nelle modalità di raggiungimento degli obiettivi. Decidi quanto spesso aggiornerai le mappe del processo e chi avvierà nuovi progetti di miglioramento. Un'altra componente importante della documentazione dei processi è la documentazione del software. Incoraggia gli utenti di tutti i livelli a utilizzare il software per i processi previsti.
Ciclo di vita della gestione dei processi aziendali
L'intero ciclo di vita del BPM è costituito da progetti di miglioramento dei processi aziendali unici e generalmente comprende cinque fasi: progettazione, modellazione, esecuzione, monitoraggio e ottimizzazione.
La gestione dei processi aziendali mira a migliorare sistematicamente i processi aziendali. È un programma coerente per l'avanzamento di persone e informazioni con molti componenti, tra cui il software. Per saperne di più, consulta la nostra guida alla gestione dei processi aziendali.
Suggerimenti per la mappatura dei processi aziendali
La mappatura dei processi aziendali può sembrare complicata per i nuovi utenti. Nell'elenco seguente abbiamo raccolto i consigli degli esperti, dal riconoscere le tue ipotesi all'utilizzo di esperti in materia:
- Applica la mappatura dei processi aziendali ai tipi di processi giusti. I processi che riflettono il modo in cui vengono prese le decisioni potrebbero non essere i migliori da mappare perché sono limitati alle fasi e potrebbero non offrire il massimo impatto per il tuo tempo.
- Sii chiaro sull'obiettivo della mappatura del processo. A volte le inefficienze dei processi non riguardano il processo stesso. Diventa quindi fondamentale rivedere anche tutti i processi (secondari) intersecanti.
- Punta a ottenere buon risultati. La perfezione non esiste. Tutto chiaro.
- Fai attenzione alle mappe dei processi di responsabilità tra parti. Questi tipi di mappe di processo non sono l'ideale, in quanto la parte principale è difficile da mostrare graficamente. Fai attenzione nell'analisi a differenziare il leader quando il processo supera gli ambiti.
- Fai in modo che i tuoi processi vengano mappati da un esperto. Prendi in considerazione l'assistenza esterna se non hai qualcuno attualmente formato nella mappatura.
- Convalida le tue mappe. Subito dopo averle disegnate, esaminale con i partecipanti al processo in modo da assicurarti che siano corrette.
- Sii costantemente consapevole delle tue ipotesi. Le tue ipotesi e quelle del tuo staff possono causarti problemi. Continua a porre le domande che rivelano i tuoi bias.
- Non correggere i processi fino a quando non sono completamente mappati. Definisci completamente il tuo stato "as-is", assicurandoti di vedere l'intero quadro così che le modifiche siano meglio informate.
- Ricorda che ci sono sempre eccezioni ed errori. Prendine atto ma ricorda che potrebbero non essere la norma e potrebbero non riflettere la situazione "as-is" reale.
- Le persone che utilizzano i processi sono gli esperti. È fondamentale avere una panoramica appropriata perché alcune persone potrebbero essere troppo vicine per modificare i processi, ma saranno in grado di dirti se le modifiche ipotizzate hanno la possibilità di funzionare.
- Raccogli tutti i documenti del tuo processo di miglioramento. I progetti di miglioramento non riguardano solo la mappa. Certo, è importante, ma potrebbe essere necessario crearla di nuovo.
According to Sean Martin, Marketing Manager:
"Attualmente siamo in fase di mappatura di BP per i nostri team di vendita e marketing. È importante unire questi diversi rapporti in un unico obiettivo: la crescita. Per fare ciò, abbiamo utilizzato alcune metriche rigorose in quello che chiamiamo Piano di crescita 5x3. Ma il consiglio più importante che voglio dare alle aziende che desiderano investire in BPM è REGISTRARE E MAPPARE TUTTI I PROCESSI PRIMA DI INIZIARE A MODIFICARLI. Il mondo del marketing di oggi è in un flusso di innovazione e ottimizzazione costanti. Per questo motivo, noi marketer ci impegniamo spesso ad implementare, notificare e ottimizzare i nostri test in una sola volta. Questo, semplicemente, non funziona. Consiglio alle agenzie che utilizzano la modellazione dei processi aziendali di rallentare e assicurarsi di ottenere un quadro completo e accurato del processo aziendale prima di iniziare ad apportare modifiche. Si deve imparare a gattonare prima di camminare, e camminare prima di gattonare, altrimenti finirai per inciampare sui tuoi obiettivi di ottimizzazione."
According to Ray McKenzie, Founder and Principal of Red Beach Advisors:
"Le aziende che decidono di mappare i propri processi devono valutare i tre-cinque processi da mappare per primi. Ogni azienda ha diversi processi e tutti devono essere affrontati. Tuttavia, ogni processo non può essere una priorità assoluta. È meglio per le aziende valutare i principali punti critici che incidono sull'azienda, valutare quali hanno bisogno di definizione del processo e strutturare un processo per risolverli. Se un processo genera entrate o ha un impatto negativo, dovrebbe essere in cima all'elenco delle priorità. Poiché un'azienda è in grado di sviluppare un numero sempre maggiore di processi, apporta maggiore stabilità e potenziale di crescita.
"Il primo processo selezionato per la mappatura dovrebbe riferirsi al più grande punto critico dell'azienda, che limita la generazione di profitti. Ogni azienda dovrà affrontare ostacoli e punti critici per raggiungere la crescita. Un'azienda gestita in modo efficiente è un'azienda di successo e le aziende di successo hanno entrate significative. La generazione di profitti consente di far progredire l'azienda che quindi dovrebbe voler rimuovere tutti gli ostacoli che rallentano l'acquisizione di entrate."
According to Robby Slaughter, Principal at AccelaWork:
"La capacità tecnica del BPM ha superato drasticamente il livello di adozione o addirittura la consapevolezza del settore. La maggior parte delle aziende non ha mai eseguito alcuna mappatura dei processi, nemmeno in modo informale, e risente di procedure mal definite, di un impegno minimo del personale e di rielaborazioni e duplicazioni significative.
"Il tuo tempo è l'investimento più importante e l'acquisto di software o l'assunzione di consulenti non saranno di aiuto se il tuo team non è veramente impegnato nella mappatura dei processi. Impara uno o due moduli UML. Io suggerisco di utilizzare diagrammi di casi e diagrammi di attività. Esercitati moltissimo con processi divertenti e non legati al lavoro, come la pianificazione di una festa o il punteggio di una partita di bowling. Una volta appresa la tecnologia della mappatura dei processi, puoi implementarla nella tua organizzazione.
"Abbiamo realizzato la mappatura di processi per tutti i tipi di organizzazioni, dalle aziende di marketing alle fabbriche alle aziende di logistica. Nella maggior parte dei casi, l'esperienza richiede di affiancare il personale e vederlo lavorare per conoscere le procedure. Questo è l'unico metodo che consente di documentare in modo accurato lo stato attuale dell'organizzazione. Materiali di formazione, manuali e anche ciò che la direzione considera solitamente obsoleto o sbagliato.
"È bene selezionare un processo a basso impatto e ad alta visibilità per evidenziare la capacità e l'utilità della mappatura. Da lì, il passo successivo è sviluppare un glossario per l'organizzazione. Si tratta della terminologia che le persone utilizzano per descrivere le attività e il prodotto di lavoro. Quindi, siamo più interessati ai processi che riguardano team o reparti. Di solito è l'area che presente la maggiore discontinuità e le maggiori sfide."
According to Mike Hammontree, CEO of WundrMedia:
"La mappatura dei processi aziendali è una parte molto importante della creazione di una nuova attività o solo di una nuova parte di un'attività. Devi sapere chi farà cosa e a quale livello di efficienza e qualità perché se non soddisfano queste esigenze la tua attività potrebbe fallire subito.
"Il mio consiglio migliore è quello di assicurarsi che ogni piccola cosa sia mappata, anche chi prenderà il caffè per l'ufficio, desideri che il tuo ufficio funzioni il più agevolmente possibile per assicurarti che non ci siano problemi. Soprattutto quando si inizia qualcosa di nuovo, per avere successo l'avanzamento deve essere rapido ed efficace.
"Abbiamo appena finito di reclutare i team per la nostra nuova rivista, Wundr Magazine, che è una realtà di Wundr Media. Durante questa operazione abbiamo dovuto tracciare ogni singola cosa, dagli editor ai giornalisti ai creatori di contenuti, oltre alla gestione di trasferte e servizi fotografici, per assicurarci che tutti facessero il proprio lavoro al più alto livello possibile. Il modo in cui ho scelto di mappare i miei processi ha incluso la decisione di quale fosse il più importante e l'aspetto che non sarebbe riuscito se non lo avessimo capito esattamente fin dall'inizio. Per noi è stato il marketing, naturalmente. Se un albero cade in una foresta e nessuno lo sente, emette un suono? Oppure se una rivista viene lanciata e nessuno lo sa, esiste?".
According to Jitesh Keswani, CEO at e-Intelligence:
"La mappatura dei processi aziendali è stata in cima alla maggior parte degli elenchi di importanti piani di crescita sostenibile delle aziende durante l'ultimo anno. È una continuazione logica degli investimenti stabiliti nell'ambito del miglioramento dei processi aziendali. La domanda della mappatura dei processi aziendali sta crescendo lentamente e costantemente. I proprietari e i leader dell'azienda hanno compreso il valore dei processi aziendali ottimizzati come parte essenziale del loro successo complessivo. Secondo un recente studio di AIIM, la maggior parte delle aziende considera la mappatura dei processi aziendali un approccio sistematico per migliorare i propri processi. Tuttavia, meno della metà dei proprietari delle aziende conosce davvero tutto ciò che serve sulla mappatura dei processi aziendali. Mentre mostrano un atteggiamento positivo verso l'adozione della mappatura dei processi aziendali per le proprie aziende, la maggior parte di loro indica il processo bloccato come il motivo principale per non riuscire a implementare la mappatura. Tuttavia, aumentare la consapevolezza sull'automazione aziendale aumenta l'ambito dell'adozione della mappatura dei processi aziendali tra i leader aziendali e tecnologici."
Nel campo del marketing, le mappe dei processi aziendali sono chiamate mappe di viaggio. Queste mappe di viaggio si basano sulla prospettiva del cliente e trasformano dati complessi in un diagramma visivo di una pagina.
According to Kevin Sides, Chief Marketing Officer at ShipMonk, who uses journey maps as business process maps, “Journey maps are our key to business. My specialty is mapping out the standard growth or marketing funnel. It looks like this:
- Acquisizione - Come portiamo i clienti nel nostro sito?
- Attivazione - Come facciamo a farli iscrivere?
- Fidelizzazione - Come facciamo a farli rimanere?
- Fatturato - Come facciamo a guadagnare?
- Referral - Come utilizziamo questi clienti per averne di più?
"Partendo dalla differenza tra i clienti che visitano il nostro sito e quelli che si iscrivono al nostro servizio, utilizziamo alcuni strumenti diversi per inserirli in un percorso. La nostra chat dal vivo e l'eBook sono in prima linea. Li utilizziamo per ottenere maggiori informazioni su chi sono e quali punti critici incontrano. Una volta ottenute le informazioni di contatto, le inseriamo in un percorso stabilito dal venditore o dal modulo del Cliente potenziale compilato. Ad esempio, se stanno evadendo gli ordini internamente, invieremo loro informazioni su come passare all'outsourcing e sui relativi vantaggi, consultazioni gratuite, firme per l'esternalizzazione, ecc. Se utilizzano un altro centro di distribuzione, venderemo su ciò che ShipMonk fa specificatamente meglio. Se sono all'inizio, forniremo informazioni su come iniziare e quando prendere in considerazione l'outsourcing.
"Una volta iscritti, il nostro obiettivo è esclusivamente quello di fidelizzare i clienti. Ottenere un nuovo cliente costa da cinque a sette volte di più che fidelizzare un cliente attuale, quindi questo è molto importante. Inviamo e-mail milestone e premi ogni volta che un cliente raggiunge un certo numero di pacchetti spediti e controlliamo ogni pochi mesi per assicurarci che tutto vada come sperava. Cerchiamo di anticipare proattivamente i problemi prima che vadano fuori controllo. Tutto questo viene fatto attraverso l'automazione del marketing e programmato in un percorso comportamentale.
"Fatturato - Abbiamo partner che offrono servizi a beneficio dei nostri clienti e se vediamo un'opportunità che andrebbe a loro vantaggio, li inseriremo in un altro percorso per promuovere un servizio partner. Se non sono interessati, li rimuoviamo immediatamente dal percorso e procediamo. Il nostro obiettivo è aiutare i nostri clienti a vendere e spedire più pacchetti. Se vendono di più, noi spediamo di più.
"Referral - È abbastanza semplice: se hai un prodotto o un servizio valido, le persone saranno disposte a farli conoscere agli altri e a scrivere una recensione. Il problema è che la maggior parte delle persone è estremamente occupata e non pensa di scrivere una recensione a meno che non sia insoddisfatta. Utilizziamo i percorsi per ricordare ai clienti di scrivere una recensione e cosa significa per la nostra azienda."
According to Ted Hessing, Owner at Charlotte Web Development and SixSigmaStudyGuide.com:
"La modellazione e la mappatura dei processi aziendali possono sembrare complicate all'inizio. Con quale processo dovresti iniziare? La risposta è: quale processo ha bisogno di maggiore attenzione? Entrano in gioco le strategie aziendali o d'iniziativa, ma potrebbero solo indicare la direzione generale da seguire. In questo caso, o nel caso di iniziative che contengono più processi, è una buona idea perfezionare la ricerca. Ci sono strumenti su cui desidero soffermarmi: il SIPOC e i calcoli delle prestazioni e delle capacità dei processi. Un SIPOC può offrire una visione end-to-end di alto livello del processo. Spesso esaminando le interazioni alle estremità, i fornitori e i consumatori, risulta ovvio quale processo iniziare a modellare. I calcoli delle prestazioni e della capacità dei processi offrono un linguaggio comune per misurare i processi tra loro, anche se sono molto diversi. Una volta che abbiamo un modo per misurare quantitativamente i processi, possiamo scegliere di modellare il processo che ha prestazioni peggiori per iniziare a vedere come migliorarlo, il che migliorerebbe l'insieme."
According to Kimberly Watson-Hemphill, Founder and CEO of Firefly Consulting, and Co-Author of Innovating Lean Six Sigma:
"La mappatura dei processi aziendali è un modo eccellente per iniziare un percorso di miglioramento continuo. Come possiamo migliorare se non conosciamo il nostro punto di partenza? Non possiamo! Quindi, il primo passo è comprendere il nostro livello di prestazioni attuale. A tal fine, dobbiamo sapere quali sono i nostri processi attuali e come misurarne le prestazioni.
"Ogni azienda ha processi di base che sono fondamentali per raggiungere la strategia aziendale. Ad esempio, in una compagnia assicurativa, il processo di risarcimento è assolutamente critico e potrebbe essere un buon punto di partenza per la mappatura dei processi. In un'azienda manifatturiera, la pianificazione e la programmazione sono fondamentali e potrebbero essere un ottimo punto di partenza. Scegli qualcosa di importante, in modo che il tempo impiegato per documentare e valutare il processo sia considerato utile.
"Per mappare il processo, lavora con un team di individui che svolgono il lavoro quotidianamente. Sono loro a sapere come funziona realmente il processo e quali sono i potenziali problemi. Alcune domande chiave da porre includono:
- Quali sono le fasi del processo dall'inizio alla fine?
- Quale funzione è responsabile di ciascuna fase del processo?
- Come si misurano le prestazioni di ciascun processo?
"Non sono necessari investimenti per iniziare. Il team può iniziare con solo una pila di note adesive su una lavagna bianca e, una volta determinato il processo, documentarlo per riferimento futuro in un programma software che l'azienda sta già utilizzando. Attraverso il lavoro con il team sulla mappatura dei processi aziendali, emergono molte idee di miglioramento dei processi. Sarai stupito da tutte le buone idee dei membri del team su come poter fare meglio. Ora è il momento perfetto per iniziare!"
Mappatura dei processi aziendali: strumenti e software
A seconda delle esigenze della tua azienda a lungo termine, puoi prendere in considerazione l'acquisto di software e strumenti per la mappatura dei processi aziendali. È importante determinare quali funzioni sono disponibili e trovare una soluzione che si adatti alle esigenze del tuo team.
Di seguito abbiamo creato un elenco delle funzioni più popolari:
- Interfaccia drag-and-drop
- Funzioni di formattazione
- Strumento BPM integrato
- Funzioni di pubblicazione e condivisione
- App BPM
- Creatore di diagrammi di Venn
- Software per mappe mentali
- Software per diagrammi di flusso di dati
- Design intuitivo
- Aggiornamenti automatici
- Integrazione con i prodotti MS Office
- Mappe del processo di Graham
- Collegamento tra diagrammi e altri documenti
- Funzionalità di reporting
- Riesame della capacità di pianificazione
- Basato sul Web
- Piattaforme unificate
- Collaborazione
- Gestione delle regole aziendali
- Analisi dei processi
- Simulazione dei processi
Come Smartsheet può aiutare a migliorare i processi aziendali
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